2021年以降、航空会社がCAAを通じて支払った補償金は5.3万ポンド以上
- 2021年1月から2025年7月の間に、民間航空局には合計18,397件の乗客からの苦情が提出されました。そのうちのほぼ半分（46%）はフライトの遅延が原因でした。
- 乗客からの苦情が最も多かった航空会社はJet2で、2021年1月から2025年7月の間に2,467件の苦情が寄せられており、これにカタール航空（1,581件）、ブエリング航空（1,141件）が続いている。
- 2021年から2025年の間にCAAが取り上げた苦情のうち、ほぼ半数（46％）は乗客に有利な判決が下されたが、航空会社に有利な判決が下されたのは16％だった。
- 苦情の最も一般的な理由はフライトの乱れに関するもので、クレームの 75% は遅延またはキャンセルに関連しています。
- さらに調査を進めると、請求を行った人の3人に1人以上（37%）が、700ポンド以上の追加費用を被ったと報告していることが明らかになりました。しかし、乗客が受け取った補償額は平均でわずか365ポンドにとどまっています。
- これに応えて、Confused.com を開始しました 航空会社の遅延補償ツール乗客が補償を受ける権利があるかどうか、また補償を受ける場合はその額を計算することで、乗客が自分の権利を理解できるようにします。
近年、航空旅客からの苦情が急増しており、数千人が航空規制当局に支援を求めている。民間航空局（CAA）への苦情件数は、2021年から2024年の間に毎年平均33%増加している。これは、航空業界全体で顧客の信頼が揺らいでいることを示している。（1）
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2021年1月から2025年7月までの間に、合計18,397件の乗客からの苦情が航空規制当局に寄せられました。補償金の支払いの遅延から直前のキャンセルまで、旅行者は不満を表明し、規制当局の介入を求める声をますます上げています。そして2021年以降、航空会社はCAA（英国民間航空局）の手続きを通じてだけで530万ポンド以上の補償金を支払っており、年間支払額が100万ポンドを超えるケースもあります。
これはConfused.comがCAAへの情報公開請求（FOI）に基づいて入手した新たなデータによるもので、一部の航空会社に対する乗客の不満を明らかにしている。乗客が航空会社に直接請求を行い、それが拒否された場合、CAAが補償請求に関与する可能性がある。その後、乗客はCAAに訴えを起こすことができる。CAAは請求を審査し、航空会社が請求を誤って拒否したと同意した場合、CAAがあなたのケースを引き受け、あなたのために弁護する。（2）
苦情件数が最も多かった航空会社はJet2で、この期間に2,467件の苦情が寄せられた。しかし、同社は最近ヨーロッパで高い評価を得ており、2025年Routes Europe Awardsで2年連続で最優秀航空会社賞を受賞している。（3）
カタール航空は、ジェットツー航空に次いで苦情件数が多く、同時期に民間航空局（CAA）に1,581件の苦情が寄せられた。これは、カタール航空がスカイトラックス社から世界最高の航空会社に今年2度目の受賞という記録を打ち立てるなど、世界的に高い評価を受けているにもかかわらずのことである。（4）
IAGグループもこのリストで目立っており、エアリンガスとブエリング航空はともに苦情件数でワースト1位にランクインしています。苦情件数が最も多い航空会社は以下のとおりです。
| 航空会社 | 苦情件数（2021年～2025年7月） |
| Jet2 | 2,467 |
| カタール航空 | 1,581 |
| Vueling社 | 1,141 |
| ノースアトランティックエアウェイズ | 820 |
| エアリンガス | 775 |
| ライアンエアー | 738 |
| ノルウェー航空 | 690 |
| エメラルド航空 | 643 |
| エミレーツ航空 | 540 |
| イベリア | 520 |
CAAを通じた苦情の最も一般的な理由（2021年1月～2025年7月）:
| 苦情の理由 | 請求の合計割合 |
| ディレイ | 46% |
| キャンセル | 29% |
| 手荷物の問題 | 9% |
| 搭乗拒否 | 7% |
| 払い戻し | 3% |
苦情の理由を詳しく見てみると、フライトの遅延や欠航がクレームの75%を占め、最も大きな割合を占めています。また、移動支援や出発前のサービスが不十分であることについても苦情が寄せられています。これは、航空会社がフライトそのもの以外の乗客のニーズにどのように対応しているかという、依然として残る懸念を浮き彫りにしています。これは、今日の世界において、もはや存在すべきではない問題です。
2021年から2025年夏までに記録された18,397件の苦情のうち、45%は乗客の主張を認め、航空会社の主張が認められたのはわずか16%でした。約30%のケースは明確な解決策なく終了しました。調査によると、これは多くの場合、乗客がキャンセルしたり、航空会社と直接和解したり、あるいはCAAの基準を満たしていなかったことが原因です。
さらに9%のケースは係争中または係争中であり、多くの旅行者はフライトの欠航から長期間経っても宙ぶらりんの状態に置かれています。これらのケースの大半が乗客に有利な判決を下していることから、同様のアプローチをとれば、他にどれだけのケースで勝訴の可能性があるかを考えるのは興味深いことです。
これは、英国における航空旅行の規模を考えると特に重要です。2024年だけでも、2億9500万人以上の乗客が英国の空港を利用し、ヒースロー空港では8300万人以上、ガトウィック空港では4300万人以上が利用しました（5）。これほど多くの乗客がいる場合、遅延や欠航の影響を受けるフライトがわずかであっても、何百万人もの人々の旅行計画に支障をきたす可能性があります。
乗客の中には最終的に支払われるべき金銭を受け取る者もいるが、多くの訴訟が長期化していることから、法的権利と適時に補償金を得られるという現実の間に、ますます溝が広がっていることが浮き彫りになっている。
飛行機で旅行したことがある英国の成人2,000人を対象とした調査によると、補償金の請求手続きは往々にして分かりにくく、気が滅入ってしまうことが分かりました。3人に1人（33%）は、請求権があることを知らなかったため、請求を断念するか、全く請求手続きを取らないことを選択しました。また、5人に1人（20%）は、手続きに伴うストレスを理由に請求を回避しました。
補償を求めた人々にとって、その道のりは決して容易なものではありませんでした。4人に1人以上（28%）が手続きが複雑すぎると回答しており、それが他の人々が請求を試みることさえ躊躇させる原因となった可能性があります。補償を受けた乗客の中には、欠航便の補償として平均最大365ポンドを受け取っている人もいました。しかし、3分の1強（37%）は、予約の取り忘れや仕事の収入減など、700ポンド以上の追加費用を被ったと報告しています。
さらに、航空会社から補償の対象となる可能性があると事前に知らされたと回答した人は半数未満（44%）でした。一方で、5人に2人以上（41%）が、航空会社は補償方針と補償結果についてより透明性を高めるべきだと考えています。この透明性の欠如は顧客の不満を募らせており、4人に1人（25%）は、航空会社が顧客からの請求を意図的に遅らせ、請求を阻止しようとしているのではないかと疑っています。
Confused.comの旅行保険チームは、乗客を支援するため、 EU/英国発着便および航空会社向けの航空遅延補償計算ツールを開発しました。このツールは、請求に必要なすべての情報を提供します。フライト番号を入力するだけで、補償額の目安と、航空会社の遅延および補償ポリシーの概要が分かりやすく表示されます。このパーソナライズされたツールにより、乗客は自身の権利を理解し、不必要なストレスを避け、手遅れになる前に適切な対応を取ることができます。
Confused.comの旅行保険専門家、Alvaro Iturmendi氏は次のようにコメントしています。
フライトの欠航は、乗客にとって最大のストレスの一つです。未解決または明確な結論が出ていない数千件の事案は、多くの旅行客が未だに心の整理がつかず、多くの場合、自腹を切らさざるを得ない状況にあることを示しています。被害を受けた人々にとって、補償請求の手続きは分かりにくく、長引くこともあり、旅行計画が中断されたことによるストレスと経済的負担をさらに増大させるだけです。
だからこそ、飛行機に乗る前に自分の権利を知っておくことが非常に重要です。フライトが遅延または欠航になった場合、補償を受けられる可能性がありますが、多くの乗客はどこから始めればよいのか分かりません。何を請求できるのか、そして航空会社にどのように対応すればよいのかを理解することは、大きな違いを生む可能性があります。
「この取り組みを支援するため、EUおよび英国発着便向けの航空会社遅延補償ツールを作成しました。ご利用の航空会社を入力するだけで、遅延および補償に関する方針の概要を分かりやすくご確認いただけます。お客様が主体的に行動し、正当な補償を受けられるよう、手続きをできる限り簡素化したいと考えています。」
ケーススタディ：エディナの経験
3人の幼い子供を連れて旅行した母親のエディナさんは、イベリア航空での体験を「最悪」と表現しました。これは、イベリア航空が出発時刻を直前に変更したため、同じ航空会社で予約していた乗り継ぎ便に乗り遅れてしまった時のことでした。その後、遅延、追加便、そして6ヶ月に及ぶ補償を求める闘いという、ストレスフルな試練が続きました。
「授乳中の乳児と2人の幼い子供を連れて旅行していたのですが、イベリア航空の出発時刻変更で乗り継ぎ便に乗り遅れてしまいました」とエディナさんは言います。「結局、食事券もドリンク券もなくマドリードで足止めされ、追加でチケットを購入し、手荷物料金も再度支払わなければなりませんでした。その日は直行便の案内すらありませんでした。2日後に到着するか、マラガ経由で乗り継ぎ便に乗るかの選択肢しか提示されませんでした。マラガ行きを選び、当初の到着時刻から8時間以上も遅れてガトウィック空港に到着しました。」
「長時間の遅延の中、子供たちの面倒を見るのは本当に大変でした。スペインの航空当局にエスカレーションした後、補償金が支払われたのは6ヶ月以上も経ってからでした。オンラインで検索しなければ、そのルートが可能だとは知る由もありませんでした。最悪のタイミングで終わりのない戦いを強いられているような気がしました。」
